Internetinės rinkodaros paslaugų teikėjo „Outgrow“ duomenimis, 2021 metais 58 proc. B2B (verslas-verslui) įmonių ir 42 proc. B2C (verslas-vartotojui) įmonių savo svetainėse naudojo pokalbių robotą – „Chatbotą“. Virtualus asistentas versle užtikrina greitą ir patogų klientų aptarnavimą, nes leidžia atsakyti į vartotojų klausimus 24 valandas per parą ir vienu metu pateikti reikalingą informaciją net keliems šimtams žmonių.
„Chatbotas“ gali būti naudojamas bet kur, kur reikia pagalbos suefektyvinant informacijos pateikimą. Dažniausiu atveju šis robotas yra pritaikomas klientų aptarnavimo srityje – užsakymų pateikimui ar klausimų atsakymui. Virtualaus asistento palaikymui, priklausomai nuo jam skiriamų užduočių ir keliamų tikslų, gali pakakti nuo vieno iki kelių žmonių“, – teigia Monika Zeniauskienė, „Tele2“ Chat komandos vadovė.
Roboto nauda versle
Specialistės teigimu, pagrindinė pokalbių roboto nauda įmonėms – ši technologija padeda atsakyti ne tik į trumpesnius ir lengvesnius klausimus, bet ir gelbėja sudėtingesnėse situacijose, kaip gedimai ar sistemų sutrikimai. Pasak jos, virtualusis asistentas veikia labai panašiai kaip žmogus – tiek bendravimu, tiek ir veiksmų atlikimu.
„Paprastųjų bendravimo robotų („Chatbotų“ gidų) veikimui pakanka vieną kartą suvesti svarbiausią informaciją. Tačiau sudėtingesnio veikimo „Chatbotui“ su dirbtiniu intelektu reikalingas žmonių stebėjimas ir nuolatinis tobulinimas. Programos labai greitai vystosi, tad tikiu, kad netolimoje ateityje pokalbių robotai galės imituoti žmogų ne tik raštu, bet ir garsu bei vaizdu – šių asistentų teikiamos pagalbos tik daugės ir ji tik gerės“, – aiškina M. Zeniauskienė.
Kada įmonėms reikia pokalbių roboto?
Jos teigimu, nuolat auga klientų poreikis gauti informaciją bet kuriuo paros metu, kuo greičiau ir kuo aiškiau. Pašnekovė aiškina, kad pokalbių robotai gali būti labai naudingi tiek didžiųjų, tiek mažųjų verslų veiklose, tačiau jų technologijų sudėtingumas paprastai pasirenkamas priklausomai nuo įmonės dydžio ir poreikių. Pasak M. Zeniauskienės, didelių klientų srautų nesulaukiančiam verslui pakanka pokalbių roboto, kurio veikimo principas yra labai panašus į automatinį atsakiklį.
„Virtualusis asistentas arba „Chatbot‘as“ gidas mažoms įmonėms leidžia greitai atsakyti klientams, kai kreipiamasi savaitgaliais ar po darbo valandų. Taip klientai nėra paliekami nežinioje, jiems iš karto suteikiamas atsakymas su svarbiausia informacija. Šios technologijos integravimas versle priklauso nuo sistemų, diegimo ir investavimo galimybių. Jeigu verslas yra labai nedidelis ir puikiai susitvarko su turimais krūviais, turi patenkintų klientų bazę, gali būti, kad jam šiuo metu „Chatboto“ net nereikia“, – tikina ji.
Neužtenka tik įsidiegti „Chatbotą“
M. Zeniauskienės teigimu, svarbu atkreipti dėmesį į tai, kad jeigu verslai įsidiegia pokalbių robotą ir nemato ryškaus rezultato, tai nereiškia, jog jis neveikia. Anot jos, neužtenka vien įdiegti virtualaus asistento, nes sudėtingesnės technologijos turi nuolat mokytis iš naujų situacijų ir poreikių, o tai padaryti padeda žmonių komanda. Specialistė aiškina, kad efektyviam pokalbių roboto darbui reikalinga nuolatinė analizė, nes jis veikia taip, kaip jį išmokome tą dieną, o jeigu situacija pasikeičia, robotui ir vėl reikalingas žmogaus įsikišimas.
„Tele2“ turime didelius klientų srautus, o užklausos yra labai skirtingos, todėl siekiame, kad „Chatbotas“ visapusiškai aptarnautų klientus ir suprastų, kokios tiksliai pagalbos reikia. Mūsų robotai veikia dvejopai – jie geba patys mokytis iš įvykusių pokalbių ir sistemose turi analitinę dalį, kurią kartu su komanda nuolat analizuojame. Čia pastebime klaidas ir vietas, kurias galime patobulinti, įžvelgiame klientų įpročius. Pagal gautą informaciją ruošiame turinį robotams ir taip padedame jiems augti dar greičiau“, – pasakoja specialistė.