Pirkdami internete pirkėjai domisi ne tik mažesnėmis kainomis, bet ir pristatymo bei prekių grąžinimo galimybėmis, todėl tuo nepasirūpinus, galima prarasti klientus.
Siuntų pristatymo bendrovės DPD užsakymu praėjusiais metais atlikta vartotojų apklausa parodė, kad lietuviai, pirkdami internetu, siekia ne tik sutaupyti, bet jiems taip pat svarbu turėti galimybę netikusias prekes grąžinti patogiai ir nemokamai. Pasak ekspertų, e. parduotuvių valdytojai turėtų pasirūpinti, kad informacija apie prekių grąžinimą būtų pateikta aiškiai, suprantamai ir lengvai randama.
„Nuomonės tyrimas parodė, kad 52 proc. perkančiųjų, prieš įsigydami prekes internetu pasidomi, kaip jas bus galima grąžinti. Tai didelis kiekis žmonių, todėl e. parduotuvėms reikėtų atkreipti į tai dėmesį, ypač toms, kurios neturi grąžinimo arba turi sudėtingą procesą. Jeigu pirkėjas negalės grąžinti prekės arba informacijos apie grąžinimą paieška užtruks, o gal net visai jos neras, labai tikėtina, kad eis prekės ieškoti pas konkurentą“, – sako Gabrielius Bilevičius, „DPD Lietuva“ pardavimų ir rinkodaros vadovas Baltijos šalims.
Prekes dažniausiai grąžina per paštomatus
Kaip pastebi G. Bilevičius, apklausos duomenys rodo, kad Lietuvoje 18 proc. pirkėjų grąžina prekes. Tačiau vis dar daugiau nei pusė apklaustųjų mano, kad prekę grąžinti yra sudėtinga (54 proc.). Nors beveik pusė (47 proc.) prekes grąžina per paštomatus, beveik ketvirtis (23 proc.) kviečiasi kurjerį, bet penktadalis (19 proc.) vis dar patys veža prekes atgal prekybininkui.
Eksperto nuomone, e. prekybininkai vis dar per mažai dėmesio skiria patogaus prekių gražinimo užtikrinimui, apklausoje pirkėjai nurodo, kad šis procesas jiems atrodo sudėtingas, nėra aiškiai išdėstytas prekių grąžinimo procesas ar galimybės. Vis dėlto tai yra vienas iš apsisprendimą pirkti lemiančių veiksnių.
„Vis dar daug pirkėjų gaišta laiką ir patys važiuoja pas pardavėjus ar tiekėjus, veža netikusią prekę. Galbūt prekybininkas nepadarė visko, kad prekę būtų galima patogiai grąžinti, juk būdų dabar yra – paštomatų tinklas išplėtotas, jie arti namų ar populiarių prekybos vietų, jeigu prekė netelpa į paštomatą, galima kviesti kurjerį“, – teigia G. Bilevičius.
Tvarūs sprendimai pristatant prekes
Įmonės atstovas pastebi, kad didelė dalis apklaustųjų teigia, kad jiems rūpi ekologiškas prekių pristatymo būdas. 54 proc. apklaustųjų yra svarbu turėti tokią galimybę (Europos Sąjungos vidurkis – 60 proc.). Pagal prioritetus, apklausos dalyviai išskiria siuntų pristatymą elektromobiliais, hibridiniais automobiliais arba dviračiais. Taip pat 46 proc. apklaustųjų teigia, kad perka iš karto didesnį kiekį tų pačių produktų, kad sumažintų prekių pristatymų kiekį.
„Pirkėjams ir verslams yra svarbu tvarūs sprendimai. Mums įsigyti elektromobilius buvo svarbus strateginis žingsnis. Buvome savo sektoriuje pirmieji ėmęsi tokių permainų. Ilgainiui visi turės pereiti prie šių sprendimų, bet pirmieji jau turės daugiausia patirties ir reputacinės naudos“, – pastebi G. Bilevičius.
Tyrimas rodo, kad 27 proc. apklaustųjų nuomone, naudojantis paštomatais yra saugoma gamta, 17 proc. apklaustųjų mano, kad pristatymas į namus yra tvarus pasirinkimas, o 15 proc. – kad pasirinkus lėtą pristatymą nesukuriama žala gamtai ir aplinkai.
Konkurencinį pranašumą užtikrina ne tik kaina
Apklausos duomenys rodo, kad be kainos perkantiems internetu svarbu ir pristatymo greitis: 68 proc. apklaustųjų teigia, kad juos paskatintų pirkti iš konkrečios internetinės parduotuvės, jeigu tiksliai žinotų valandos laikotarpį, kada prekė bus pristatyta. 72 proc. pirkėjų prieš perkant yra svarbi galimybė pasirinkti pristatymo dieną ir valandos intervalą.
Pasak eksperto, Lietuvoje iš esmės visos siuntų pristatymo bendrovės turi plačiai išvystytus paštomatų tinklus. Todėl lemiamais faktoriais, užtikrinant operatyvų prekių pristatymą, tampa kitos kritinės infrastruktūros modernizacija ir plėtra, pavyzdžiui, siuntų skirstymo depų įvairiuose šalies regionuose statyba ar pačių kurjerių skaičius.
„Veiklos geografija taip pat tampa lemiamu rodikliu. Kai kurios siuntų pristatymo bendrovės dirba tik Baltijos šalyse, šiek tiek Lenkijoje, Vokietijoje. Tuo tarpu mūsų tinklas apima beveik visą Europą. Siunčiant siuntą į kitą šalį, mums nereikia perduoti jos kitiems paslaugų teikėjams, taip užtikrinamas visiškas atsekamumas, kadangi mūsų sistemos visose šalyse sujungtos. Pirkėjams tai yra svarbu, todėl ir e. prekybos atstovams, norintiems išlikti konkurencingais, vertėtų atsižvelgti į šį aspektą, renkantis siuntų pristatymo partnerius“, – apibendrina „DPD Lietuva“ pardavimų ir rinkodaros vadovas Baltijos šalims G. Bilevičius.