Klientų aptarnavimas yra viena iš tų įmonių funkcijų, kurių vartotojai dažniausiai nemėgsta: ilgas laukimo laikas, neteisingi atsakymai ir ne itin malonus bendravimas yra visiems gerai pažįstami dalykai.
MEGA „Aliexpress“ išpardavimai – stulbinančios nuolaidos iki rugsėjo 4 dienos, peržiūrėkite karščiausius pasiūlymus
Bent teoriškai dirbtinis intelektas galėtų išspręsti visas šias problemas ir sutaupyti įmonėms pinigų. Tačiau, kaip rodo naujausia „Gartner“ apklausa, klientams ši idėja nepatinka. Pagrindinė priežastis – jie mano, kad dėl dirbtinio intelekto bus daug sunkiau susisiekti su žmogumi.
Dauguma (64 proc.) iš 5 728 žmonių, kuriuos 2023 m. gruodį apklausė „Gartner“, teigė, kad norėtų, jog įmonės nenaudotų dirbtinio intelekto klientų aptarnavimo srityje. Be to, 53 proc. klientų ši idėja taip nepatinka, kad sužinoję, jog įmonė ketina naudoti dirbtinį intelektą klientų aptarnavimui, jie svarstytų galimybę pereiti pas konkurentą.
Pasak „Gartner“ vyresniojo direktoriaus Keith McIntosh, apklausa atlikta laiku, nes klientų aptarnavimo vadovai noriai naudoja dirbtinį intelektą, o 60 proc. jų patiria spaudimą diegti šią technologiją.
Respondentai teigė, kad labiausiai nerimauja dėl to, kad taps sunkiau susisiekti su žmogumi, kad dirbtinis intelektas išstums darbo vietas ir kad technologija pateiks neteisingus atsakymus. Kiti nuogąstavimai – kad jų duomenys bus mažiau saugūs, o dirbtinis intelektas dėl šališkumo nevienodai traktuos klientus.
Vienas iš sprendimų įmonėms, kurios nekantrauja išbandyti šią technologiją savo klientų aptarnavimo veikloje, yra pažadėti klientams, kad jie bus sujungti su agentu tuo atveju, jei dirbtinis intelektas negalės pateikti atsakymo, sakė McIntosh. „Tada jis turi sklandžiai pereiti į agento pokalbį, kuris tęstų pokalbį ten, kur pokalbių robotas baigė.“
Vartotojų nepritarimas dirbtinio intelekto naudojimui klientų aptarnavimo srityje vargu ar sulaikys įmones nuo šios technologijos diegimo, nes sutaupomos lėšos yra pernelyg didelės. Apskritai dirbtinis intelektas gali automatizuoti rutinines užduotis ir užklausas, tai galioja ir klientų aptarnavimo srityje. Sąžiningumo dėlei reikia pasakyti, kad dirbtinis intelektas taip pat gali būti naudojamas siekiant papildyti klientų aptarnavimo specialistų komandą, suteikiant jiems atsakymus greičiau, nei jie patys galėtų juos surasti.